守护金融消费安全 深圳农商银行在行动

　　3月14日，由深圳商报主办的“深圳金融行业3・15诚信宣言宣誓仪式”在莲花山公园举行，深圳农商银行作为深圳金融业的一分子参与其中，向市民展示了该行保障消费安全、提振消费信心、助力高质量发展的信心与决心。同时，该行现场与市民进行亲密互动，利用有趣的活动宣传普及金融消费安全知识，受到了市民的热烈欢迎。

　　为迎接第41个“3・15国际消费者权益日”，深圳农商银行围绕“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”主题，将金融知识普及与履行社会责任相结合，通过线上线下多渠道开展服务和宣传引导，以形式多样的金融宣教活动，切实提升消费者金融素养和消保意识，为人民群众美好生活保驾护航。

　　守护金融消费安全、维护金融消费者合法权益是金融业持续健康发展的基础。作为扎根深圳70年的本土银行，深圳农商银行始终秉承“切实履行主体责任，消除侵害消费者权益隐患”理念，积极开展金融消费者权益保护工作。今年，该行围绕支持居民消费、提振消费信心主题，创新推出更多结合消费场景的金融产品，降低消费融资门槛和成本，提升消费融资便利度，为助力深圳经济高质量发展、促进市场消费繁荣做贡献。

　　完善消保工作机制 提升消保工作实效

　　近年来，深圳农商银行严格落实监管部门的要求，不断完善消保工作体制机制，将消保工作纳入公司治理和企业文化建设，并融入全行经营发展战略。同时，为构建总支一体化的消保工作管理体系，该行不断健全横向信息共享及工作协调配合机制，加强总支行之间、条线之间的消保联络与沟通，进一步提升消保工作质效。

　　此外，为确保实现对有损金融消费者权益的产品及服务做到早发现、早预防，深圳农商银行持续加强消保审核，严格审查标准，加强审查意见跟踪管理，推动风控前置。为更好地发挥消保前瞻性发现风险、穿透性把控风险、系统性防控风险的作用和效能，该行不断加强监测与管理，规范金融营销宣传行为，联动发现问题及时作出预警，调整问题产品和服务，进而推动服务质量的改进和提升。

　　聚焦重点人群 提升金融服务体验

　　近年来，深圳农商银行始终坚持“以客户为中心”，扎实推进消费者权益保护工作常态化、规范化、便民化。重点针对客户投诉，该行不断优化内部投诉受理渠道，进一步优化客户投诉入口，同时在各营业网点、官方网站、移动客户端、客服热线等公示投诉渠道及处理流程，为客户提供更加畅通、更加便捷的诉求反映通道。

　　群众所需即为消保所向。该行聚焦老年人群这一重点群体，通过把“适老化”服务管理纳入日常服务检查范畴，以线上培训、线下考核方式提升员工对特殊群体的服务意识，努力让所有金融消费者享受到更加平等、便捷的金融服务。

　　值得一提的是，该行电话银行仍保留传统自助语音服务，对老年客户熟悉的功能菜单、模块顺序以及进入人工座席的方式保持不变，确保老年客户能顺利使用电话银行服务。另外，该行在手机银行开通“线上养老认证”服务，方便老年客户足不出户进行线上养老认证；在手机银行APP开发“一键求助”、“信息读屏”、“按键朗读”等无障碍服务功能；新开发上线视频银行，客户可通过视频银行与客服人员进行一对一的交流互动并完成部分金融业务办理，极大提升了客户的服务体验。（王鹏 凌环）

　　宣教形式喜闻乐见 宣教活动卓有成效

　　春风化雨，润物无声。一直以来，深圳农商银行以提升金融服务品质为重点，将金融知识宣传普及作为履行社会责任、保护消费者权益的重要抓手。该行积极培育自有消保宣教品牌，结合电信网络诈骗、非法校园贷等热点问题，编制宣教素材，推出“消保话三国”系列宣教作品，以喜闻乐见的形式普及金融知识，确保金融消费者看得懂、学得会、用得好。

　　2022年，该行将消保宣教与日常工作有机融合，充分挖掘和调动全行的消保宣教资源，积极联合有关部门开展形式多样的宣教活动。全年推出原创消保宣教作品16部，其中多部作品被监管机构收录并在其微信公众号推送，扩大了消保宣教的覆盖面。在2022年“金融联合教育宣传月”中，深圳农商银行克服疫情影响，积极参加线上答题、主题快闪报建、“金融明白人宣教角”搭建及主题宣教日创作等活动，取得了显著的消保宣教成效。

　　针对新市民群体，深圳农商银行在积极提供相关金融服务外，同时向他们宣传金融基础知识和金融风险防范技能，提升新市民金融素养。2022年，在充分做好疫情防控基础上，深圳农商银行各网点或深入企业、工厂、园区等新市民较集中的区域进行金融知识宣传教育，或在客户等候较多时段通过“厅堂微沙龙”等形式向客户宣讲存款保险金融知识，传授防范电信诈骗的技能。如深圳农商银行龙岗支行营业部以开展“金融联合教育宣传月”活动为契机，在网点搭建“金融明白人”长期场景宣教场所――消保宣教角，现场设置主KV背景、小明小白IP人形立牌、易拉宝、桌面立牌、拍照手举牌等，并设置扫码关注-消保答题互动活动，获得现场客户的关注和好评。

　　据了解，该行借助各营业网点的公众教育宣传区，积极推广消保宣教角的形式，后续将设计搭建一批具有深圳农商银行特色并融合金融知识教育宣传、打卡拍照、互动挑战的金融教育宣传打卡点，创新金融教育宣传形式，寓教于乐，进一步提升金融知识宣教效果。

　　2023年3月1日，旨在保护金融消费者合法权益、维护公平公正金融市场环境的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行。深圳农商银行相关负责人表示，该行高度重视《管理办法》中的新要求，将系统性地跟进机制建设，严格落实主体责任，高标准、严要求开展金融消费者权益保护相关活动，持续推出高品质宣教作品，切实提高消费者的金融素养、风险防范能力和维权意识，不断推动金融消保工作高质量发展，构建和谐健康的金融生态圈。

　　审读：谭录岗